Profesjonalna obsługa trudnego Klienta

Cele szkolenia:

• Poznanie najczęstszych błędów popełnianych podczas obsługi klienta,
  
• Nauczenie się skutecznego bronienia przed zagrywkami stosowanymi przez klientów,
  
• Poznanie metod minimalizowania stresu, który może pojawiać się podczas obsługi "trudnego” klienta,
  
• Nauczenie się budowania relacji podczas obsługi klienta.

• ćwiczenia indywidualne oraz grupowe,
• odgrywanie ról,
  
• moderowane dyskusje,
  
• studia przypadków,
  
• burza mózgów.

Czas trwania szkolenia stacjonarnego: 10.00-16.00 (I dnia), 9.00-15.00 (II dnia)

Czas trwania szkolenia online: 10.00-16.00 (I dnia), 10.00-16.00 (II dnia)

Szkolenie odbywa się w czasie rzeczywistym na platformie online Zoom Meetings lub MS Teams.

Harmonogram szkolenia online podczas I oraz II dnia przedstawia się następująco:

• 09:50 – 10:00 Logowanie do platformy
• 10:00 – 13:00 Zajęcia część I
• 13:00 – 14:00 przerwa na lunch
• 14:00 – 16:00 Zajęcia część II

1. WPROWADZENIE.

• Znaczenie obsługi Klienta.
  
• Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta.
• Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem.
  

2. KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA.

• Definicja oraz znaczenie komunikacji.
  
• Aktywne słuchanie.
• Chwasty językowe.
• Komunikacja niewerbalna.
• Skrzynka narzędziowa: komunikacja oraz perswazyjne budowanie relacji.

3. PROBLEM.

• Identyfikacja potrzeb Klienta.
• Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu.
• Wyjaśnianie zastrzeżeń.
• Zamykanie procesu obsługi Klienta.
  

4. RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM.

• Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne.
• Niepożądane sformułowania.
• Typologia zachowań trudnych Klientów.
• Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta.
• Jak odmawiać Klientowi?
• Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic.
• Techniki reagowania na krytykę.
• Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Klient Zagubiony / mało samodzielny, Zdekoncentrowany.
• Radzenie sobie ze stresem w obsłudze trudnego klienta.
• Telefoniczna obsługa klientów.

• Do udziału w szkoleniu online potrzebny jest komputer lub urządzenie mobilne z wbudowaną kamerą i mikrofonem oraz dostępem do Internetu.
• Minimalne wymagania sprzętowe - laptop/komputer PC, MAC z najnowszą wersją przeglądarek internetowych (Chrome, Edge, Firefox), podstawowa kamera internetowa i mikrofon, dostęp do sieci Internet.
• Minimalna przepustowość łącza internetowego odbiorcy to 10 Mb/s, zalecana: 25 Mb/s. Instrukcja udziału w szkoleniu on-line zostanie przekazana wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia i pozostałymi informacjami organizacyjnymi.
• Na kilka dni przed szkoleniem z każdym uczestnikiem zostanie przeprowadzony test połączenia na platformie online. Szkolenia realizujemy za pośrednictwem platform: Zoom Meetings lub MS Teams.

Cena promocyjna szkolenia online wynosi 1290 zł. netto + 23% VAT i obejmuje:

• wysoki poziom merytoryczny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej PDF,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia w postaci elektronicznej PDF.

Cena po okresie promocji: 1490 + 23% VAT.

Cena promocyjna szkolenia stacjonarnego wynosi 1790 zł. netto + 23% VAT i obejmuje:

• wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w segregatorze,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia,
• obiady,
• przerwy kawowe.

Cena po okresie promocji: 1990 + 23% VAT.