Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta

Cel szkolenia:

• poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.

Szkolenie kierowane jest do:

• pracowników odpowiedzialnych za obsługę również trudnych Klientów.

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

• Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
• Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
• Zachowań roszczeniowych Klientów.
• Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
• Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
• Zasad zachowania asertywnego.
• Aktywnego słuchania.
• Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
• Psychologicznego oddziaływania na klienta.
• Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
• Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.

Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:

• Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
• Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
• Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
• Aktywnego słuchania.
• Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
• Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem.
• Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
• Tonowania negatywnych emocji Klienta.
• Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
• Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
• Budowania pozytywnych relacji.
• Panowania nad własnymi emocjami i stresem.

• Mini - wykład trenera,
• wykład interaktywny,
• gry szkoleniowe,
• „burza mózgów”,
• dyskusja moderowana,
• analiza przypadku,
• testy;
• praca indywidualna, praca w grupach.
  

Czas trwania szkolenia stacjonarnego: 10.00-16.00 (I dnia), 9.00-15.00 (II dnia)

Czas trwania szkolenia online: 10.00-16.00 (I dnia), 10.00-16.00 (II dnia)

Szkolenie odbywa się w czasie rzeczywistym na platformie online Zoom Meetings lub Clickmeeting.

Harmonogram szkolenia online podczas I oraz II dnia przedstawia się następująco:

• 09:50 – 10:00 Logowanie do platformy
• 10:00 – 13:00 Zajęcia część I
• 13:00 – 14:00 przerwa na lunch
• 14:00 – 16:00 Zajęcia część II

1. Wprowadzenie.

• Ćwiczenie integracyjne.
• Cele, korzyści i metody pracy.
• Program szkolenia.
• Oczekiwania uczestników.
  

Główne cele ćwiczenia integracyjnego:

• wprowadzenie do wspólnej pracy uczestników szkolenia,
• podniesienie samooceny i motywacji do pracy.

2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta.

• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem.
• Wizerunek obsługi klienta.
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta.

Przy aktywnym udziale uczestników szkolenia ustalamy jak powinna wyglądać obsługa klienta i jakie z takiej obsługi wynikają korzyści.

3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych.

• Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika.
• Strefy dystansu.
• Szybkość i tempo mówienia.
• Intonacja i dykcja.

Ćwiczenie komunikacyjne wprowadzające, w którym biorą udział wszyscy uczestnicy.

4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się.

• Typologia Klientów.
• Przeszkody komunikacyjne.
• Komunikacja jednostronna i dwustronna.
• Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.

Przedstawienie prostych, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania w rozmowie z różnymi typami Klientów.

5. Emocje w czasie obsługi reklamacji.

• Odczucia Klientów składających reklamacje.
• Techniki tonowania emocji Klientów.
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.

Ćwiczenie grupowe pomagające zrozumieć uczestnikom szkolenia jak czuje się Klient zgłaszający reklamacje.

6. Pozytywne nastawienie do klienta.

• Rola pozytywnego nastawienia.
• Pozytywne zwroty.
• Przeformułowania.
• Moc komplementu.

Ćwiczenie ,,Przytulanka’’ z przekazywania pozytywnych komunikatów.

7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta.

• Techniki zadawania pytań.
• Empatyczne i aktywne słuchanie.
• Parafrazowanie.
• Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.

,,Fascynująca opowieść’’ ; ,,Pytaj a znajdziesz’’

8. Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach.

• Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
• Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
• Wywieranie wpływu i argumentowanie.
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji.

Ćwiczenie ,,przekonywanie’’

Omówimy jak działa i z czego wynika perswazja psychologiczna a następnie nauczymy się komunikować i przekonywać do swoich racji różne typy osobowościowe Klientów. Uzgodnimy też w jakiej formie przekazywać Klientom niepopularne decyzja aby ułatwić im przyjęcie ich.

9. Postawa asertywna.

• Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
• Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
• Reakcja na manipulacje Klientów.

Czy jestem asertywny – test autodiagnozy ; wzmacnianie postaw asertywnych.

10. Jestem pewny siebie i spokojny.

• Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
• Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.

Ponieważ zdarza się że praca z Klientem jest stresująca dlatego porozmawiamy o tym jak przeciwdziałać wystąpieniu stresu i reagować jak już się pojawi.

11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania.

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
• Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

W określonej formie, w grupach uczestnicy zbierają informacje i na forum podsumowujemy najważniejsze elementy ze szkolenia. Następnie każdy tworzy indywidualny plan wdrożenia wybranych elementów ze szkolenia do codziennej pracy z klientem.

• do udziału w szkoleniu online potrzebny jest komputer lub urządzenie mobilne z wbudowaną kamerą i mikrofonem oraz dostępem do Internetu.
• Minimalne wymagania sprzętowe - laptop/komputer PC, MAC z najnowszą wersją przeglądarek internetowych (Chrome, Edge, Firefox), podstawowa kamera internetowa i mikrofon, dostęp do sieci Internet.
• Minimalna przepustowość łącza internetowego odbiorcy to 10 Mb/s, zalecana: 25 Mb/s. Instrukcja udziału w szkoleniu on-line zostanie przekazana wraz z potwierdzeniem realizacji szkolenia i pozostałymi informacjami organizacyjnymi.
• Na kilka dni przed szkoleniem z każdym uczestnikiem zostanie przeprowadzony test połączenia na platformie online. Szkolenia realizujemy za pośrednictwem platform: Zoom Meetings lub Clickmeeting.

Cena promocyjna szkolenia online wynosi 1230 zł. netto + 23% VAT i obejmuje:

• wysoki poziom merytoryczny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej PDF,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia w postaci elektronicznej PDF.

Cena po okresie promocji: 1330 + 23% VAT.

Cena promocyjna szkolenia stacjonarnego wynosi 1390 zł. netto + 23% VAT i obejmuje:

• wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia,
• uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach,
• materiały szkoleniowe w segregatorze,
• zaświadczenie ukończenia szkolenia,
• obiad,
• przerwy kawowe.

Cena po okresie promocji: 1590 + 23% VAT.